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发现优秀合作伙伴,零售人才的新型培养方式

阅读:70 时间:2020-07-13

  2016年1月13日,经过两天精彩而紧张的比拼,第三季青青达人秀复赛梦想深造训练营(南方赛区)圆满落幕,郭高飞、仝要、许翠翠等18名学员分别以商品达人、陈列达人、营运达人的身份成功晋级。活动间隙,CFW中国服装人才网记者对专业导师吴和源、章义伟进行了采访。

▲学员展示搭配技能

  CFW记者:吴老师,对于本季青青达人秀的学员表现,您是如何评价的?

  吴和源:首先我没有跟学员一对一地教学,只是针对大众教了一点。从整体上来说,学员的参与热情很高,从现场搭配环节看,他们的吸收速度非常快,这是我看到比较好的方面。发现的问题是,这些店员虽然一直在终端卖场里做陈列,但对于自己的作品好在哪里,能打多少分,他们心里是没有底的。

  我一直在跟他们讲基本的理论,到后来实际演练点评环节,指出了每个陈列的优点和不足,他们都能够吸收进去,证明这些学员的基本素质是具备的。

  CFW记者:那您对学员有什么样的期待?

  吴和源:店铺始终是跟着商圈走的,同一个品牌,根据商圈的不同,店铺的特点和性质都有差别。品牌总部虽然有一套基本的标准,但在落实到卖场的过程中,会有一些差距存在,这就需要每个店铺的店长或店员临时发挥。我的最终目的,就是希望通过这两天的培训,他们能够不断去开发适合店铺或卖场的陈列方式,总部的标准如果是80%的话,剩下的20%他们就可以自己把握。

  今天我们学习的是统一的、规范的知识,但在不断的操作过程中,我希望有一天当总部的督导人员或者导师到店铺检查的时候,他们进行到了最适合的状态,不需要再经过我们的调整。

  CFW记者:您如何看待“青青达人秀”这样一个面向服装零售终端的真人秀赛事?

  吴和源:我对这样的活动和平台充分肯定。单独的培训很可能刺激不到学员,而一旦他们来到同一个平台学习,互相PK,这种竞争中的强弱有利于更好地调动学员的积极性,也有助于学员思考对比。同时,把每个店铺的优点放到同一个平台上,学员之间可以互相吸收。他们会慢慢地发现,老师教的东西是死的,而这种竞争是活的。

  ▲陈列导师吴和源(右)点评学员搭配作品

  CFW记者:陈列是零售终端中一个重要环节,而我们的最终目的是成交额,那么陈列对店铺成交额会有哪些积极影响?

  吴和源:打个比方,一个卖场里面,同样的衣服,有陈列的店铺和没有陈列的店铺,两者之间的差距你应该能想象出来。从零售数据上来说,虽然我们没有统计过因为陈列使店铺销售额上升了多少,但在竞争激励的环境下,消费者对于自己的穿着搭配和形象会有更高的要求,也会怀着通过卖场的搭配包装自己的希望。一个会搭配的店员,通过不断地包装客户,对成交率一定是有影响的。

  陈列重要的另一个原因是,以前大家是跟着流行走,无数人穿着统一或相似的服装,而现在是追求个性的时代,从这个意义上来说,我们的终端消费者可能需要几万套甚至更多的服装。但总部给每个店铺配备的服装是有限的,要满足消费者庞大的需求,就需要每个店员通过自己的搭配能力,给客户做出不一样的搭配方案,这不仅仅是从提升业绩的角度来考虑,而是每个店员必须掌握的技能。

  现在这个年代,用一句话总结:重要的不是你穿了什么,而是你是怎么穿的。

  CFW记者:那么吴老师认为好的搭配应该具备哪些要素?

  吴和源:现在不是追着流行穿衣服,而是追求个性,每个人都在通过服装向大家展示自己的个性和特点,所以我认为好的搭配应该满足两种方面的需求:

  一是品牌本身所追求的方向。比如对于片断女装来说,我们追求的是片断精神、片断人、森生活等,那么在陈列搭配上,我们首先要满足这样一个大方向。客片断来我们的店铺,首先她肯定是喜欢我们的衣服,她的生活方式很符合我们的品牌氛围,那么店员在包装这个人的时候,首先要考虑和品牌风格差不多的形象,让别人一看就知道她是我们的客户。

  二是满足个人审美。让客户觉得这个搭配好才会成交,这就需要店员遵循每个人的个性和审美。认真地去听客户想要什么,而不是盲目地把服装一套一套地扔过去,也可以分析客户进来时候所穿着的衣服,把符合要求的衣服推荐给她。

  以上两方面尽可能结合在一起,都实现了,我认为这就是好的搭配。

▲运营导师章义伟授课

  CFW记者:章老师,您在课堂上讲到,电商、百货、shopping mall等渠道的分流,给服装实体店的生意带来了很大的影响,在这样的现状下,您认为实体店应该怎么应对?

  章义伟:第一是练好实体店经营的内功,目前实体店在实际的操作水平方面还有上升的空间;第二是转变观念。实体店的经营者过去都是排斥互联网的,他们认为正是电商抢了他们的生意,事实上,互联网并不可怕,可怕的是我们排斥互联网。其实在这样的现状之下,我们更应该拥抱互联网。打个比方,杭州做得最成功的电台是91.8,他们对公众平台是非常重视的,包括都市快报、钱江晚报等传统媒体,每天都会有大量的版面来推广他们的二维码,并且定位精准,运作专业,有很好的互动性。现在91.8的粉丝量已经有100多万,几乎每天的阅读量在一个小时之内就会破五万,这个时候他们的广告收入就会非常可观。

  实体店虽然在这方面还不够专业,但是我们一定要去拥抱互联网,一方面我们需要通过互联网来圈起顾客,圈粉以后,我们再去做服务,做链接,增加他们对我们的了解和关注,从而带动线下的销售。拥抱互联网并不意味着我们非要开电商或微商城,而是利用这种新媒体的工具,增加顾客的粘性,提高顾客的忠诚度和回头率,从而来帮助实体店业绩的提升。

  实体店经营者一定要多关注当下的趋势,比如未来的人们一定会更多地去关注手机,现在电视广告费已经明显下降,网页浏览量也受到了影响,因为电脑使用率已经大大下降,就连淘宝的压力都很大,所以他们在大力开发手机淘宝。

  CFW记者:在运营新媒体方面,您有什么建议?

  章义伟:非常重要的一点是,我们在做这些新媒体的时候,我们的想法是什么。很多人做一切的营销行为都是为了成交,其实我们要用80%的精力去建立信赖以及做情感的链接,只用20%的时间去做成交。很多实体店都有自己的微信平台或微信私号,也积累了一些粉丝和好友,但关注他们你会发现,他们所有的信息和推广,都导向成交。举个例子,如果我们是女装品牌,我们为什么要在微信平台发产品图片?我们以为发产品图片顾客就会来,但是顾客真的来了吗?会有,100个粉丝中有1个人来了,还有39个人无所谓,剩下的60个反而增加对你的反感。

  其实我们真正要发的是粉丝关注的信息,比如美容技术,保养秘笈,甚至有些客户喜欢旅游,你可以推送一些景点的介绍给他。这些都是跟成交无关的,但会让我们的粉丝喜欢上这个公司和品牌,那么当他下次来店铺购物的时候,成交率会上升。我们不用过多地关注成交,做好服务,做好情感链接,这就够了。

▲学员现场演练

  CFW记者:O2O、互联网+这些概念非常火,在您接触过的企业案例中,是否有做得比较好的?

  章义伟:目前国内O2O做得成功的几乎为零,主要原因在于大家对O2O的认知有偏差。现在大家对O2O的理解无非两种,一种是线上支付,线下体验,这本身就是一个悖论。我已经在线下体验过了,为什么不直接支付,还要回家等邮件呢?倒过来讲,如果我已经在线上支付了,也不需要再到实体店体验过后再成交。

  第二种理解就是全渠道,既有实体店,又有移动电商,也有PC端电商,事实上这也是一种错误。大约四五年前,杭州很多公司投入了几百万,其中包括一些没什么资金的小公司,他们都花费重金来做电商部,结果短短一年时间,几乎全部夭折。因为实体店和线上,除了产品是一样的,其他操作是完全不一样的,电商有电商的技术,实体店有实体店的技术。线上品牌做线下成功的很少,线下品牌做线上成功的也很少。那些成功的,是因为他们有独立的电商部门,甚至外包,这些电商运营人才都是非常专业的,而品牌方只提供产品。但那也不叫全渠道,这跟我们新开了一家店铺是一样的道理,只不过店铺形式不一样而已。

  那么真正的O2O是什么?真正的O2O用四个字来表达,叫打劫流量。线下店铺最大的优势是流量,在过去,这些流量是没有黏性的,而现在我们有一个非常好的工具,可以把客户圈在一起,通过互联网来做服务。

  我认为王健林对O2O的理解就非常清晰,他说所有的O2O都是花钱的。举个例子,很多顾客购物完了以后会找不到车在哪里,于是他们在停车场的各个角落都放置了二维码,顾客只要扫码之后,就会把车子定位,当你购物完了之后,只要点击他们的平台,就可以通过步行直接导航到车子所在的位置。这个过程就是一个O2O,但在这个过程中没有达成成交,反而花了很大的软件开发、维护费用,但是通过这样一个服务,客户体验变好了,更重要的是,这个客户关注了你的公众平台,也就是说,你完成了圈粉。再比如说,很多人吃饭要排队,但是我们可以通过微信平台来点餐,这么做的好处一是顾客的体验感变好了,而对于万达来说,它可以分析哪家饭店卖得最好,那么在进行供应商的调整和布局时可以有一个明确的引导。所以我对O2O的理解是,花钱通过互联网工具来帮助线下提升体验,做更好的营销。

  CFW记者:您一直在强调用户体验,那您觉得实体零售在这方面还有哪些提升的空间?

  章义伟:很多方面还有提升的空间,比如定位方面、售后服务方面等等。电商为什么发展得这么快,其中一个很重要的原因在于它们可以七天无理由退换货。电商在中国才发展十几年,但是实体店在中国发展已经三十几年,你到实体店去退货,就跟审犯人一样,为什么要退?哪里不好?这种体验是很不好的。

  其实实体店最大的优势在于体验,在于有信赖感,在于服务,但是就连这一点,现在大部分实体店都是做不到的。该有的优势没有做到位,电商有的优势它又不具备,这就是造成今天实体店地位尴尬的原因。

  CFW记者:您是青青达人秀的特邀讲师,对于这次活动,您是如何评价的?

  章义伟:首先对于企业来讲,这个活动对人才有很好的带动性,在评比过程中,能够增强员工的信心和归属感。那对于员工来说,无论是晋级还是淘汰,在这个过程中,他可以不断去总结,能学到很多东西,这可能是别的人才培养方式所不能替代的。

  CFW记者:那您觉得今天学员表现得怎么样?

  章义伟:总体上来说他们的表现都很好,但在表现自己的所长时,他们可以做得更好,特别是增加一些台风,能够让这个活动更有看点,也更有价值。

  CFW记者:目前服装零售终端人才的培养现状是怎么样的?

  章义伟:现在大部分公司依然抱着拿取思维,很少有造血系统,所以大家都在研究员工忠诚度问题,甚至用一些手段框住人才,比如年终奖延迟发放等等,事实上这样只会适得其反。当然也有企业会问,如果我不这么做,员工离职率很高怎么办?一个企业要做到即使员工离职率很高也不怕,因为他们有造血系统,有人才培养机制,不需要依赖某一个人。

  其实现在的人才整体素质都在提高,因为每个公司都重视培训了,所以招来的人都不错,只要稍加打磨,就可以很好。怕的就是我们一直在思考如何拿来,而不是如何去培养,如果有培养机制,就不怕有流动,而恰恰是你越不怕流动,实际上流动性反而越小。

  CFW记者:终端人才的流失率是比较高的,那么对于终端人才保留,您有什么样的看法?

  章义伟:用一句话来表达就是从雇佣到合作。人才的情况已经发生了很大的变化,过去大家都是打工心理,只要找一份工作,拿到一份不错的工资就可以。但是三年之后,00后将会进入服装店铺,他们的父母是75-80后这部分中国经济的主力群体,而且很多是独生子女。在这样的情况下,过去一切的留任机制、激励技巧,都会失去作用。所以企业家一定要有平台思维,变雇佣为合作,让大家一起来努力奋斗。就像出租车公司一样,如果一个出租车公司去招聘一个出租车司机,这个司机的工作效能一定不会发挥到最大,当他遇到困难,流失率一定很高。而现在出租车公司的模式是合作制,你今天交200元份子钱,其他的全归你自己,这样司机再有情绪,再有困难,也会先把今天该赚的钱赚到。我想这是我们未来,特别是终端店铺的老板需要思考的一个方向。

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